We spelen niet snel genoeg in op verandering. De omzet is te laag. Van productlijn X is de verkoop gedaald. We hebben een nieuwe strategische focus nodig voor de komende twee jaar. De betrokkenheid van onze leden is laag. Onze klantwaarde moet echt hoger. De effectiviteit van dit project voldoet niet. Herken je een van deze situaties? Dit zijn stuk voor stuk cruciale problemen die om een verandering en oplossing vragen. Soms is [...]
Met de hype rondom wendbaarheid en digitale disruptie, duiken de innovatietrajecten overal op als heldendaden. Ja heldendaden, want innoveren is niet eenvoudig binnen bestaande (publieke) organisaties. Je zou verwachten dat juist in bestaande organisaties het niet per definitie heel moeilijk is om te innoveren. Ze hebben immers toegang tot middelen en eigenschappen waar de meeste start-ups van kunnen dromen. Denk daarbij aan een intern innovatieteam, een sterk merk, cash [...]
Iedere organisatie formuleert zijn eigen succesvoorwaarden. Eén voorwaarde lijkt universeel: wendbaarheid. Voor iedere organisatie, klein of groot, is flexibiliteit een voorwaarde om te kunnen overleven. Dat overstijgt het verouderde onderscheid tussen 'vaste' en 'flexibele' arbeidsovereenkomsten. De vraag waar het werkelijk om draait is: durven we naar buiten te kijken en blijven we gemotiveerd en in staat om onszelf telkens weer opnieuw uit te vinden. [...]
De visie is geboren en dan? We ontwikkelden een nieuwe toekomstvisie voor onze organisatie. Alle belanghebbenden waren uitgenodigd om hun bijdrage te leveren aan een set ambitieuze, aantrekkelijke doelstellingen. De doelen staan inmiddels op papier en dit document is onder dezelfde belanghebbenden uitgedeeld. En nu? De praktijk leert dat gemiddeld 80% van de tijd wordt gespendeerd aan het formuleren en slechts 20% aan het realiseren [...]
Twee maanden geleden organiseerden we een sessie waarbij alle afdelingen bijeen kwamen op 1 gezamenlijk thema. "Voor alle afdelingen zit nut en noodzaak tussen de oren, iedereen wil hetzelfde, we hoeven nu alleen nog maar de acties uit te zetten", werd door de directie geroepen. Nadat ik ging doorvragen, bleek: - dat de directie al geruime tijd op het thema zat te broeden, [...]
In een groot contact center is men een half jaar geleden over gegaan van single naar multi skill werken, de call agents behandelen nu klantvragen van verschillende categorieën. Voor de 26 supervisoren betekende dit ook een verandering in aansturing. En dit was de aanleiding voor een groepssessie: gezamenlijk de visie vormgeven op de supervisor als leidinggevende voor multi skilled agents. Duizendpoten Contact centers zijn [...]
