In een groot contact center is men een half jaar geleden over gegaan van single naar multi skill werken, de call agents behandelen nu klantvragen van verschillende categorieën. Voor de 26 supervisoren betekende dit ook een verandering in aansturing. En dit was de aanleiding voor een groepssessie: gezamenlijk de visie vormgeven op de supervisor als leidinggevende voor multi skilled agents.
Duizendpoten
Contact centers zijn bijzondere organisaties; dat is boven alle twijfel verheven. Ze bestaan pas enkele tientallen jaren en hebben vaak een uniek takenpakket. Er is indringend telefonisch contact met de klant door middel van een interactieve dialoog; dit gebeurt in een moordend tempo en onder hoge prestatiedruk. Er zijn grote verschillen tussen contact centers en traditionele bedrijven met vergaande gevolgen voor de medewerker. Niet voor niets is er in het algemeen sprake van hoog verloop. Dat betekent dat individuele en groepsmotivatie een belangrijke rol speelt.
Managers en supervisoren in contact centers hebben aan afwisseling in hun functie geen gebrek. Gemakkelijk doen zij meer dan 10 verschillende taken: realisatie van maandelijkse doelstellingen (zoals klanttevredenheid, performance maatstaven), monitoren, evalueren en managen van de agent performance (waaronder productiviteit, coaching, kwaliteitsbewaking), verzorgen van ontwikkelingsplannen per agent, opvangen en afhandelen van escalaties, selectie en werving activiteiten, administratie en roosterplanning, stimuleren van een positieve werkhouding en werkomgeving, fysieke aanwezigheid en zichtbaarheid om agents te helpen en te stimuleren. Supervisoren in contact centers kunnen eigenlijk wel worden gezien als duizendpoten of liever multitaskers, ze moeten van vele markten thuis zijn!
Visie 2015
Aan deze groep van 26 supervisoren vroegen we het eigen beeld op de succesvolle supervisor in 2015 te tekenen. Visualisatie is een krachtige werkvorm voor het creëren van draagvlak op een specifiek onderwerp. Een gedegen inleiding is wel nodig om de deelnemers in het succes te laten verplaatsen alvorens ze deze kunnen visualiseren. Men ging eerst individueel visualiseren, dan de tekeningen in subgroepjes met elkaar delen en vervolgens per subgroep 1 geconsolideerd succesbeeld aan elkaar presenteren. Daaruit destilleerden we plenair 1 gezamenlijk beeld op de supervisor van 2015, een geweldig groepsresultaat!
In leven houden van de nieuwe visie
Na de lunch hebben alle deelnemers hun persoonlijke passies op een grote passiemuur geplakt: wat beweegt mij, wat motiveert mij, wat ga ik halen en brengen? Om vervolgens vanuit de eigen passie zich in te zetten voor de gezamenlijke visie. We vroegen hen een persoonlijke voorspelling obv zijn/haar passie te formuleren om te veranderen richting de nieuwe visie. Mensen vinden het prettig om zelfgestelde doelen te behalen, zeker wanneer de eigen passie daaraan ten grondslag ligt. Intrinsieke motivatie is de motor voor beweging!
De voorspellingen besloegen allemaal een onderdeel of thema binnen de nieuwe visie en vormden een mooie eindpresentatie van de dag. Met dit spelelement “lukt het me om mijn voorspelling te behalen” creëerden we een motiverende en leuke manier voor de toch al zo drukke supervisoren, om de visie met zijn allen in leven te houden. De voorspellingen gingen ze in buddyparen monitoren tot de datum van de volgende sessie, 5 maanden later.
Tenslotte kwam het hoger management voor een mooie bekroning op al het werk dat deze dag is verzet, door een dikke erkenning te geven.
